全国导游体制改革启幕 业界聚焦究竟该怎么改

8月24日，2016年全国导游体制改革试点工作会在黑龙江省哈尔滨市举行。随着会上全国导游公共服务监管平台的启动，中国导游体制改革试点拉开了序幕。导游体制究竟要怎么改，牵动了各方的心。

国家旅游局近日发布的《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》指出，取消导游资格证三年有效的规定，明确导游资格证终身有效，规范导游证使用年限，建设全国导游公共服务平台，启用电子导游证书取代原有IC卡导游证；选择区域试点，开展导游自由执业改革，使导游职业渠道由单一旅行社委派转型为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构等多元选择。对此，各级旅游主管部门、导游、旅游企业围绕怎么改展开了各自的尝试。

试点城市上海的尝试：平台建设+开发险种+高效机制

目前，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。作为此次导游体制改革试点城市之一，上海为拓宽导游执业渠道，正在积极探索相关工作。

据上海旅游局相关负责人介绍，上海目前已推荐了2家试点企业，搭建线上平台，开发预约系统，动员符合条件的导游参与到自由执业试点中来；同时，结合上海地区特点，引导制定合理的导游服务费标准和收取机制，并广泛宣传，得到广大游客的认同和支持。进一步完善游客对导游服务的点评机制，发挥市场评价的积极作用。同时，上海还鼓励保险企业积极与新的市场需求对接，探索论证并推出导游自由执业责任险等，化解导游带团风险，保障导游和游客权益。并且，针对导游自由执业期间发生的问题，为该导游发布信息、招徕客源的互联网平台是否需要承担责任，需要承担哪些责任等，正在做进一步探讨和研究。

此外，据该负责人介绍，上海还将针对导游自由执业带来的市场监管和应急处理突发工作面临新挑战的情况，研究建立诸如“调解+行政执法+仲裁+司法诉讼四位一体的联合处理机制”，及时处导游服务纠纷，严厉打击侵害游客权益的行为，对于违反相关法律、不诚信的导游实行严格的惩罚措施，直至清除出导游队伍。

但该负责人也建议，尽快修改和完善相关法律法规，使导游体制改革得到有力法制保障，同时也希望进一步扩大导游自由执业试点区域，不断适应市场的需求。

导游的尝试：打造个性化专业品牌、寄望于导游协会

作为导游体制改革的直接受益者，导游群体对于今后发展方向、自由执业的试点，也提出了自己的建议和期待。

发挥特长，打造个性化专业品牌、提供多元导游产品，成为今后导游群体期待尝试的方向。广东导游沈莉莉认为，为满足游客个性化的需求，自由执业的导游必须根据自己的专长与特点进行系统学习，打造不同的标签，如革命历史导游、户外运动导游、旅拍达人导游、美食家导游等等，成为独特的个性化专业品牌。上海导游胡晓莹则建议导游自由执业平台鼓励“导游服务产品”的多元化，而不是单一的大家都卖同一种产品，除了讲解服务，还有知识技能、情感服务等保证性、响应性、移情性的服务。比如，对游客提出的问题及时响应，能够有同理心地去考虑游客的需求和感受。

对于自由执业后的前景，导游群体除了激励自身发展，还寄希望于导游协会。广东省拱北口岸中国旅行社有限公司张潇潇说：“自由执业后，导游群体更加市场化，形成优胜劣汰的市场机制，想获得更好的收入，自己也会更努力一些，能促使导游提高自身修养。”沈莉莉则建议，被导游看成是娘家和婆家的导游协会可以针对导游的成长成才进行培训体系的设计，根据导游成长路径实行不同阶段的培训，帮助导游实现终身学习。同时为导游提供法律援助、人力保障、心理咨询、保险救助等众多帮助，解决导游的后顾之忧。

同时，部分导游也提出了担忧。四川导游王安安说：“对于试点改革，我们绝大多数导游是持乐观态度的，这是为了保障合法导游的利益和权益的好事情，更可以提升导游在行业的地位。特别是导游等级划分与评定，也可以将导游队伍的整体素质大大提高。”而海南导游詹海养则表示了对导游自由执业的一些担忧，比如导游自由执业交易平台的关注度和交易量对导游工作机会的影响、导游评价系统的公正性对导游的上岗机会和工资定价的影响、第三方支付平台的公信力对游客和导游的双重影响等。

此外，还有导游呼吁尽快出台相应政策和指引，要求景区、酒店支持导游自由执业，给予自由执业导游免费进入景区及优惠司陪房(司陪房是指在旅程中司机和导游在指定酒店里所住的房间)等配套帮助。

对此，北京第二外国语学院教授韩玉灵说，目前全国拥有近百万导游，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人，大部分社会导游是事实上的“自由执业者”，同时人们出行的方式发生了较大变化，很多游客选择自由行。“此次导游自由执业改革可以说是‘一揽子’工程，旨在全面解决导游相关问题。”

旅游企业的尝试：展开平台建设、试水“网约导游”

导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式。线上自由执业是指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。目前，国家旅游局已同意在中青旅、携程、途牛等八家企业开展导游管理改革创新相关试点工作。

据悉，途牛的导游自由执业平台的运营管理系统可为游客提供完善的浏览、咨询、支付、保险、点评等全方位的导游预订服务。途牛向导平台总经理李晓炜表示，途牛将依托强大的技术研发能力、先进的大数据云计算技术以及深耕旅游行业10年的经验积累，积极参与导游体制改革工作。

同程基于官方网站平台和移动端平台，已经初步完成了导游网络点评系统平台的搭建工作，建立了一个覆盖休闲度假全产品线的导游评价系统，硬件系统、安全策略、支付系统等子系统开发建设均已完成。据同程导游领队项目部运营总监吴小婷介绍，同程与地方旅游局在相关实践中逐渐形成了一个基本的方法：在多条路径和多种方法中快速选择一条路径，先小范围“打样”，取得成功后再通过复盘总结，形成系统的模式或模型，然后快速全面复制推广。

携程旅游事业部项目经理宋臻介绍，从九月起消费者可以在携程试水“网约导游”，初期该平台上可供选择的自由执业导游将近300名，“导游最关心的，是如果在当地个人发生了问题，导游担心没有其他人帮他解决。携程这方面经验丰富，可以在这个过程中保障导游的安全；同时我们平台也有一系列的投诉处理纠纷的方案。无论是游客还是导游，到我们平台来，如果他产生了服务质量纠纷，平台肯定会作为中间商先进行调解。”

相关旅游企业积极试水的同时，也提出了困惑和建议。途牛相关负责人指出，目前，平台企业存在一定顾虑，即当游客与自由执业导游之间因服务质量问题而引发纠纷时，如何合理界定游客和导游的责任存在较大难度。在赔付方面，如果要求企业对游客先行赔付，在明确导游责任的情况下，后续向导游追溯赔偿存在较大的不确定性。此外，鉴于自由执业导游个人无法向游客开具发票，而要求平台企业开具发票将极大地增加企业税收负担，建议税务主管部门综合研究考虑。

对此，韩玉灵指出，导游自由执业试点工作还处于探索阶段，对于如何避免网约导游带来的新问题，理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。